معالجة الشكاوى

1. ما الذي تغطيه هذه الإجراءات

الشكوى تعبير عن عدم الرضا يطلب من دار الثروة التحقيق أو المعالجة. وقد تتعلق بما يلي:

• الوصول إلى الموقع أو الحساب أو المصادقة أو الخصوصية أو الأمن؛
• مقال أو بيان مالي أو إعلان أو ادعاء أو إفصاح عن المؤلف أو طلب تصحيح؛
• طلب استشارة أو مكالمة تمهيدية أو اتصال أو زمن استجابة أو سلوك أحد أعضاء الفريق؛
• مورد مدفوع أو دورة أو فعالية أو فاتورة أو إلغاء أو استرداد عند انطباقه؛
• الهوية أو المؤهلات أو الرسوم أو تعارض المصالح أو نطاق الخدمة أو التمثيلات التنظيمية؛
• إمكانية الوصول أو التمييز أو اتصال غير ملائم أو إساءة استخدام المعلومات الشخصية.

2. مسائل لا تعد شكوى بالضرورة

قد يعالج السؤال العام أو طلب الاستشارة أو المساعدة التقنية أو طلب ممارسة حق الخصوصية أو الاقتراح عبر مسار الدعم المعتاد. وإذا عبرت الرسالة عن عدم رضا أو طلبت معالجة، فستعامل كشكوى ولو لم تسم بهذا الاسم.

3. كيفية تقديم شكوى

قدّم الشكوى عبر صفحة التواصل والاستشارة وابدأ الرسالة بكلمة شكوى. ويمكن كذلك تقديمها عبر أرقام الهاتف أو واتساب أو العنوان البريدي المنشور أدناه.

لا ترسل كلمات المرور أو المفاتيح الخاصة أو أرقام بطاقات الدفع الكاملة أو أصول وثائق الهوية عبر رسالة عادية.

4. معلومات تساعد على التحقيق

• الاسم ووسيلة تواصل موثوقة؛
• الصفحة أو الحساب أو الاتصال أو الخدمة أو الفاتورة أو الشخص المعني؛
• ما حدث وتاريخه؛
• نسخ أو لقطات شاشة من السجلات أو الاتصالات ذات الصلة؛
• النتيجة أو المعالجة المطلوبة؛
• أي حاجة تتعلق باللغة أو السرية أو إمكانية الوصول أو طريقة التواصل.

لا ترفض الشكوى لمجرد عدم توفر كل هذه المعلومات، وقد تطلب دار الثروة أسئلة متابعة معقولة.

5. الإقرار والاستعراض

تهدف دار الثروة إلى الإقرار بالشكوى سريعاً، وعادةً خلال خمسة أيام عمل. وقد يوضح الإقرار المشكلة التي تم فهمها والمعلومات المطلوبة والخطوة التالية.

ينبغي أن يراجع الشكوى شخص قادر على الاطلاع على السجلات ذات الصلة، وألا يكون وحده المسؤول عن المسألة حيث يكون ذلك عملياً بصورة معقولة. وقد تُصعَّد الشكاوى الجوهرية داخلياً إلى المسؤول المختص باتخاذ القرار عند الاقتضاء.

6. التحقيق والنتيجة

قد يشمل الاستعراض سجلات الموقع والحساب والمحتوى المنشور والاتصالات ومستندات الارتباط وسجلات الدفع ومعلومات مقدمي الخدمات والمتطلبات القانونية أو التعاقدية ذات الصلة.

تهدف دار الثروة إلى تقديم رد جوهري مكتوب في أقرب وقت ممكن بصورة معقولة. وقد يتضمن الرد ملخص الشكوى والنتائج وأي تصحيح أو معالجة وأسباب النتيجة. وإذا لزم وقت إضافي، ينبغي إبلاغ مقدم الشكوى بالسبب وتقديم موعد مستهدف محدث.

7. المعالجات المحتملة

بحسب الظروف والحقوق المنطبقة، قد تشمل المعالجة تفسيراً أو اعتذاراً أو تصحيحاً أو تحديث محتوى أو إجراء على الحساب أو إعادة تقديم الخدمة أو إلغاء أو استرداداً أو تعديل رسم أو توجيهاً للفريق أو تحسيناً للإجراءات أو تأكيداً بأن إجراء إضافياً غير مبرر.

لا تتطلب المعالجة من دار الثروة الإقرار بالمسؤولية القانونية عندما لا تدعم الوقائع ذلك.

8. الخصوصية والسجلات

تستخدم معلومات الشكوى للتحقيق والتواصل ومنع التكرار والامتثال للقانون وإثبات الحقوق القانونية أو الدفاع عنها. ولا تشارك إلا مع الأشخاص أو المزودين الذين يحتاجون إليها بصورة معقولة لهذه الأغراض.

قد تحتفظ السجلات لمدة معقولة بحسب طبيعة المسألة وحساسيتها والالتزامات القانونية واحتمال النزاع وأي ارتباط مهني. وتظل طلبات الخصوصية خاضعة لـسياسة الخصوصية.

9. الشكاوى المتعلقة بشريك أو جهة منفصلة

إذا تعلقت الشكوى بمزود مستقل أو شريك منظم أو خدمة دفع أو جهة متعاقدة، فقد توضح دار الثروة الدور المعني، وعند الاقتضاء وبصورة قانونية، تحيل الشكوى إلى تلك الجهة أو تنسق معها.

قد تتضمن اتفاقية مهنية منفصلة إجراءات شكاوى ومواعيد أو معلومات عن جهة تنظيمية أو حقوق أمين مظالم أو منتدى نزاع خاصاً بها. وتسري تلك الإجراءات على الارتباط المعني حيث تختلف صراحةً.

10. الحقوق الخارجية والشكاوى غير المحلولة

لا تلغي هذه الإجراءات أي حق في التواصل مع جهة مختصة بحماية المستهلك أو الخصوصية أو جهة مهنية أو قضائية أو تنظيمية حيث ينطبق ذلك. ولن تدعي دار الثروة أن جهة تنظيمية معينة تشرف على الموقع أو الخدمة ما لم يكن هذا الوضع محدداً صراحة وقابلاً للتحقق.

قبل الإجراءات الرسمية، يشجع الطرفان على محاولة التوصل إلى حل مكتوب بحسن نية متى كان ذلك مناسباً.

11. عدم الانتقام وإمكانية الوصول

لن يعامل شخص بصورة غير عادلة لمجرد تقديم شكوى حسنة النية. وقد تراعى تعديلات معقولة أو وسائل تواصل بديلة بسبب الإعاقة أو اللغة أو احتياجات إمكانية الوصول.

12. المراجعة والتحديث

قد تراجع أنماط الشكاوى لتحديد المشكلات المتكررة في المحتوى أو الخدمة أو الأمن أو الاتصال. ويجوز تحديث هذه الإجراءات مع تغير الموقع أو الفريق أو الخدمات أو المتطلبات المنطبقة.